Descrizione
Adottando la nuova versione di sito web, l'amministrazione comunale mette a disposizione dei propri cittadini nuovi servizi comunali in forma completamente digitale, attivabili quindi in autonomia dal cittadino senza la necessità di recarsi agli sportelli. Per la realizzazione, sono stati adottate le metodologie ed i modelli predisposti dal Dipartimento per la Trasformazione Digitale , in particolare da Designers Italia; con lo stesso metodo, molti nuovi servizi verranno attivati nel prossimo futuro.
In questo modo, il Comune applica pienamente quando previsto dall'articolo 7 del Codice dell'Amministrazione Digitale, ovvero che qualsiasi cittadino ha diritto di fruire dei servizi erogati dagli Enti Pubblici in forma digitale e in modo integrato, tramite gli strumenti telematici messi a disposizione dalle pubbliche amministrazioni e tramite SPID o CIE, anche attraverso dispositivi mobili".
Si tratta di una vera rivoluzione nella gestione dei rapporti con il cittadino, il quale avrà a disposizione un ambiente facile da usare e molto familiare, in cui trovare informazioni più comprensibili sui servizi di cui ha bisogno, con la possibilità di prenotare un appuntamento con un ufficio comunale, di autenticarsi attraverso SPID per poter inviare una pratica, di rimanere aggiornato attraverso la APP IO e l'e-mail sullo stato di avanzamento della sua domanda, fino ad ottenere la risposta finale. Se lo desidera, tutto da smartphone.
L'operazione è stata resa possibile anche grazie ai finanziamenti previsti dal PNRR per la digitalizzazione.
Le risorse PNRR: la misura 1.4.1
La misura 1.4.1 del PNRR (Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza) denominata “Esperienza del cittadino nei servizi pubblici” ha messo a disposizione 400 milioni di euro poi rifinanziati con ulteriori 356 milioni di euro per la digitalizzazione dei siti e dei servizi comunali che si aggiungono a risorse per il passaggio al cloud, per l’integrazione con PagoPA, con SPID e con l’app IO. Abbiamo già descritto il quadro generale che emerge dalla lettura della misura e, in un secondo articolo, l’evoluzione che ci si aspetta per i siti comunali. Possiamo ora concentrarci sul secondo aspetto, relativo alla digitalizzazione dei servizi comunali.
Così come per i siti web, anche per la realizzazione dei servizi i riferimenti normativi e la documentazione sono molto ricchi e ci permettono di entrare nel dettaglio dell’esperienza di fruizione che i Comuni italiani offriranno a cittadini e imprese. In particolare, i riferimenti sono l’allegato 2 dell’avviso, le linee guida per il design digitale della pubblica amministrazione e il modello per il design dei siti e dei servizi dei comuni italiani. La differenza è che nel caso dei servizi si tratta di materiali del tutto nuovi (documentazione, prototipi, componenti), mentre per i siti web la documentazione costituisce un aggiornamento del modello di siti web proposto a partire dal 2019).
Interoperabilità e armonizzazione dell’esperienza utente, principi cardine della misura 1.4.1
Un altro aspetto da non trascurare è il modo in cui questi servizi saranno integrati con il sito web (l’area personale utente è a tutti gli effetti l’intersezione più evidente tra i due mondi) per garantire all’utente una esperienza complessiva armoniosa ed efficace: non è un caso che il sito e i servizi siano finanziati attraverso un’unica misura. Ad esempio, i flussi devono integrarsi all’interno della sezione dedicata a descrivere i servizi e condividerne ontologia e le tassonomie. Il sistema di prenotazione degli appuntamenti dovrà essere integrato all’interno di ciascun servizio, in modo da consentire agli utenti di prenotare un appuntamento per completare la pratica, quando necessario. Per funzionare, un sistema di prenotazione dovrà avere a disposizione l’elenco delle sedi e degli orari di apertura, che è già disponibile nella sezione del sito dedicata all’organizzazione comunale. L’area personale dovrà consentire di tener traccia dei messaggi scambiati tra amministrazione e cittadini relativi a ciascun servizio, dello stato di avanzamento di una pratica oltre a conservare documenti e ricevute di pagamento associati a ciascuno dei servizi digitali. I servizi, inoltre, dovranno essere in grado di scambiare dati tra loro in modo da facilitare la vita del cittadino e gestire tutti i contesti in cui esiste una relazione (ad esempio una dipendenza) tra servizi: se la mia richiesta di accesso a un’agevolazione per la TARI ha esito positivo, il servizio che gestisce il pagamento della TARI dovrà essere nelle condizioni di aggiornare l’importo e inviare un messaggio di pagamento con l’importo corretto. Altro tema di grande interesse, infine, sarà la capacità di questi servizi di dialogare con le piattaforme abilitanti PagoPA, SPID/CIE con l’app IO (per l’integrazione di queste componenti sono previste risorse aggiuntive per i Comuni) e naturalmente con i sistemi di protocollo informativo e di gestione documentale dell’Ente in modo da garantire - nel rispetto delle Linee Guida AgID sull’interoperabilità - una relazione efficace tra servizi e processi interni all’organizzazione.